Kontakt z działem obsługi klienta nie zawsze może się dobrze kojarzyć. Skomplikowane formularze, długi czas oczekiwania, automatyczne odpowiedzi? Wszyscy to znamy. Szablonowe, wykonywane ściśle według procedur zachowania często mogą nie tylko nie spełnić swojej funkcji, lecz także jeszcze bardziej zaognić sytuację, przynosząc firmie (nie tylko!) wizerunkową stratę.

A gdyby tak wykorzystać ten moment, w którym to klient sam nawiązuje z firmą indywidualny kontakt i zmienić go w niezapomniane przeżycie, jakim będzie chciał się pochwalić z przyjaciółmi? Poniżej prezentujemy trzy przykłady obsługi klienta na medal, docenionej zarówno przez samych klientów, jak i ich otoczenie (znajomi, inni klienci, media).

Sainsbury’s i Lily Robinson

Wspaniały przykład tego, jak trzyipółroczna dziewczynka może wpłynąć na politykę dużej sieci handlowej. W maju 2011 dział obsługi klienta brytyjskiej sieci supermarketów Sainsbury’s otrzymał niecodzienne zapytanie od Lily Robinson. Dziewczynka była zaintrygowana jednym z produktów Sainsbury’s: „tygrysim chlebem” (oryg. Tiger Bread) wskazując, że – z uwagi na swój wygląd – powinien się raczej nazywać „żyrafim” chlebem. To, co nastąpiło później, sprawiło, że cała historia rozprzestrzeniła się po sieciach społecznościowych niczym wirus.

Najpierw Lucy Robinson (mama Lily) zamieściła na swoim blogu oryginalny list dziewczynki i odpowiedź, jaką otrzymała od Sainsbury’s. Przedstawiciel obsługi klienta nie tylko odpowiedział na pytanie, jednocześnie chwaląc pomysłowość Lily, ale i odpowiednio wczuł się w język trzylatki. Razem z odpowiedzią dziewczynka otrzymała także kartę podarunkową o symbolicznej wartości 3 funtów. Chris King, Customer Manager w Sainsbury’s, szybko stał się gwiazdą internetu, a sama sieć, w wyniku szerokiej debaty, zdecydowała się na… zmianę nazwy „tygrysiego chleba”!

SONY DSC

Źródło: threescore.wordpress.com

Spotify i playlisty z ukrytym przekazem

Z serwisu streamingowego korzysta dziś ponad 40 milionów osób na całym świecie. Taka skala wiąże się z koniecznością sprawnej i efektywnej obsługi klienta. Czy w takich warunkach może być ona także efektowna? Zespół Spotify Cares udowadnia, że tak!

Zespół obsługi klienta Spotify wypracował sobie unikalną wizytówkę, dzięki której zapewnił sobie przychylność nie tylko użytkowników serwisu, ale i mediów, mianowicie: unikalne playlisty dopasowane do konkretnych klientów. Playlisty układane są w taki sposób, aby tytuły znajdujących się na nich piosenek układały się w zwartą wiadomość. Najpopularniejszym przykładem jest ta ułożona dla Jeleny Woehr (manager Yahoo Contributor Network), zawierająca taki oto przekaz: Jelena / Jesteś wspaniała / Ogromne dzięki / Za te słowa / To mi pomaga / Zaimponować / Zarządowi. Poniżej zrzut oryginału:

Spotify_CSUS1

Swoje sukcesy na tym polu ma także „polska” część Spotify Cares. Jeden z użytkowników pochwalił się w sieci wiadomością, jaką otrzymał w trakcie prac nad jego problemem z subskrypcją:

Spotify_CSPL1

To wymarzone zakończenie całego procesu: klient jest tak bardzo zadowolony z obsługi, że swoją satysfakcją dzieli się z otoczeniem za pośrednictwem mediów społecznościowych.

JetBlue i wyjątkowe przywitanie

Warto pamiętać, że kontakt klienta z działem obsługi nie zawsze wynika z konkretnych i sprecyzowanych problemów czy potrzeb. Czasem powodem może być nawet zła pogoda, brak interesującego programu w TV czy… lot samolotem!

Tę ostatnią sytuację efektownie wykorzystał zespół obsługujący klientów linii lotniczych JetBlue, który swoją szansę zauważył w pozornie nieangażującym tweecie jednej z pasażerek. @Alexa_Burrows, lot Chicago – Boston, w żartobliwym tonie poprosiła @JetBlue o paradę powitalną na lotnisku w Bostonie. Dzięki błyskawicznej reakcji zespołu obsługującego konto linii na Twitterze i wsparciu pracowników lotniska JetBlue udało się zorganizować wyjątkowe powitanie. Oczywiście całość błyskawicznie wylądowała w mediach społecznościowych, a sama Alexa wiele miesięcy później wracała jeszcze do tej sytuacji.

Jak widać, niezależnie od branży, rzetelna i odpowiednio przemyślana praca zespołu obsługi klienta może przynieść korzyści, o których często nie myślimy podczas budowania zespołu czy projektowania procedur działania. Z uwagi na specyfikę dzisiejszej komunikacji oraz znaczną dostępność i popularność mediów społecznościowych warto także zadbać, by pośród pracowników Customer Service znaleźli się także eksperci doskonale znający ten typ mediów. Dzięki temu o świetnej pracy zespołu dowie się nie tylko jeden klient, ale i – tego życzymy – cały świat.

Rafał Sałak

Więcej na blog.hkstrategies.pl

Privacy Policy

We have updated our Privacy Notice for this website. Please click below to review.

View Privacy Policy