Niechlujna komunikacja elektroniczna jest jak poplamiony krawat – godzi w wizerunek konsultantów i podważa zaufanie, jakim obdarzają ich klienci. Wysoki standard tworzenia dokumentów i wiadomości jest tak samo ważny, jak nienaganny dress code.

Scott Adams, autor komiksu „Dilbert”, który prześmiewczo opisuje korporacyjno-biurowe życie, niedawno wydał książkę „How to Fail at Everything”. Lektura jest taka sobie, ale Adams interesująco opisuje kilka przypadkowych zrządzeń losu, jakie pokierowały jego karierą. Jedno z nich ma spore zastosowanie w naszej, PRowo-konsultingowej branży.

Anegdota opowiedziana przez Adamsa wygląda tak: autor przeprowadzał się z mieściny na wchodzie USA do Kalifornii, by szukać swojej życiowej szansy. Czekał go pierwszy w życiu lot. Nie wiedział, jak wypada się ubrać na taką podróż. O informacje było trudno: pod koniec lat 80 nie było Internetu, a Adams nie znał nikogo, kto kiedykolwiek leciałby samolotem. Jedynym źródłem wiedzy o lataniu były reklamy z magazynów, które wyglądały mniej więcej tak. Adams zatem uznał, że na podróż trzeba się ubrać elegancko, „na biznesowo” i włożył swój jedyny garnitur. Dzięki niemu jeszcze zanim samolot wylądował, Adams miał już swoją pierwszą kalifornijską pracę. Człowiek, który usiadł w fotelu obok niego, okazał się wiceprezesem spółki przemysłowej z Kalifornii. Jak się później okazało, zagaił współpasażera tylko dlatego, że był on w garniturze. Sygnalizował on powagę, ogólne „ogarnięcie”. Młody człowiek w garniturze, nawet jeśli był ubrany nieco nieadekwatnie do okazji, wysłał swoim wyglądem sygnał – „mam wysokie standardy”.

Nikt nie chce wizytówki z literówką

We współczesnym biznesie, nawet jeśli nie latamy na spotkania z klientami, codziennie wysyłamy w świat sygnał o naszych standardach. Tym sygnałem jest komunikacja elektroniczna, czyli wszystko co wychodzi spod naszych klawiatur – dokumenty, raporty, rekomendacje czy najzwyklejsze e-maile. W sytuacji, kiedy – niestety – wielu przetwarzających informacje pracowników biurowych przez długie godziny, czy wręcz dni, nie odrywa się od biurek, jakość tworzonych komunikatów pisanych jest ważniejsza niż kiedykolwiek i stanowi często naszą jedyną wizytówkę, na podstawie której oceniają nas klienci. Standard pisania to współczesny „dress code”. Jest on tym bardziej ważny, że popełnione błędy są praktycznie nie do naprawienia. Niedopięty guzik w koszuli można dyskretnie poprawić. Jeśli spotykamy się z odbiorcą osobiście, a on sam ma na tyle dobrej woli, że wciąż będzie słuchał konsultanta z wizerunkową awarią, to będziemy mieli okazję do wytłumaczenia się i nadrobienia straconego dystansu. Jednak kiedy do klienta poślemy raport z literówką w tytule czy niechlujnie ułożonym tekstem, szanse wytłumaczenia się z błędu są minimalne. Banalne potknięcie może zaważyć na odbiorze całego dokumentu. Czy tego chcemy, czy nie, w głowie czytającego uruchamiają się projekcje, które najczęściej sprowadzają się do szybkiej konkluzji: „ten kto to pisał, to kolejny gamoń, którego spotykam na swojej zawodowej drodze”. I choćby w dalszych akapitach była super merytoryczna zawartość, trudno będzie pozbyć się tego wrażenia. Innymi słowy, każdy dokument, który wysyłasz w świat, jest twoją wizytówką. Czy chciałbyś/chciałabyś, by zawierała ona literówki?

Klienci widzą nasze niechlujstwo, ale nie zawsze o nim mówią

Dbałość o standard tworzonych dokumentów oczywiście nie oznacza, że musimy stać się artystami słowa i pisać jak Czesław Miłosz. Jeśli nagle zaczniemy pisać archaiczną polszczyzną używając zdań wielokrotnie złożonych, szybko wyjdziemy co najmniej na dziwaków. Współczesny biznes to przetwarzanie informacji i maksymalna komunikacyjna efektywność. To naturalne. Dlatego przyjęte są skróty, zapożyczenia z języków obcych czy branżowy slang, które usprawniają komunikację z odbiorcą. Jeśli po drugiej stronie ekranu mamy marketing managera czy człowieka z agencji reklamowej, zupełnie naturalnie będziemy do pisać, nawet w oficjalnych dokumentach, o „claimach” i „key visualach”, jakkolwiek zżymaliby się na nie profesorowie Jerzy Bralczyk i Jan Miodek.

Poluzowanie norm komunikacji pisanej nie oznacza jednak, że możemy odpuścić te normy w ogóle. Niestety, nagminne i często spotykane są np. wiadomości pisane bez użycia znaków przestankowych czy wielkich liter. Wielu spadkobierców Jamesa Joyce’a nieświadomie adaptuje literacką technikę „strumienia świadomości” i nie używa kropek. Inni zamiast kropki używają wyłącznie klawisza „Enter”, przez co każde kolejne zdanie rozpoczyna się od nowej linijki tekstu. Wiadomość napisana w ten sposób przypomina biały wiersz, przy którym wrażliwszego czytającego ogarnia czarna rozpacz. Jeszcze inni stosują hitchcockowski suspens i przed np. znakiem zapytania czy wykrzyknikiem wstawiają wieloznaczną spację, grając na nosie polskiej gramatyce. Bardziej wyrafinowani dziwacznie ustawiają tekst, np. wyrównując go do środka, przez co staje się on kompletnie nieczytelny dla oka, które w naturalny sposób szuka tekstów rozpoczynających się od lewej strony. Listę błędów można mnożyć.

Takie tekstowe niechlujstwo razi. Jeśli wydaje Ci się, że przesadzam, to prawdopodobnie myślisz tak dlatego, że nikt z twoich klientów lub partnerów biznesowych nie znalazł jeszcze eleganckiego sposobu by zwrócić Ci na to uwagę. Miej jednak pewność – te błędy są zauważane.

Dlatego najlepszym, co może się przytrafić, jest surowy i wymagający klient, który będzie bezlitosny dla potknięć, bezpośredni w krytyce i wdzięczny, jeśli pod jej wpływem podniesiemy nasze standardy pisania. To jednak nie zdarza się zbyt często.

Kontrolna lista zabezpieczająca

Na szczęście, tym z nas, którzy popełniają błędy i nie mają okazji pracować z bezlitośnie wymagającymi klientami, pozostają proste narzędzia kontroli jakości dokumentów, które powstają na naszych klawiaturach. Jednym z najskuteczniejszych (i najprostszych) jest zwykła lista kontrolna:

Przed pisaniem (w szczególności w edytorze tekstu, takim jak np. Microsoft Word):

  • ustal stały odstęp między wierszami i trzymaj się go w całym dokumencie. Standardem jest 1 linia odstępu;
  • ustal stałą czcionkę i jeśli to możliwe, stosuj jednolitą czcionkę w całym dokumencie. Maksymalną przejrzystość i zrozumienie tekstu zapewniają czcionki proste, takie jak Arial czy Calibri. Domyślna wielkość to 11 pkt.;
  • ustaw (wyjustuj) tekst w „chorągiewkę” do lewej. Nigdy nie układaj tekstu „do środka”;
  • stosuj style formatowania takie jak tytuł, nagłówek 1, nagłówek 2, etc. To ułatwia czytającym nawigowanie po dłuższych dokumentach – np. zaawansowani użytkownicy Worda często używają funkcji „mapa dokumentu”.

W czasie pisania (zarówno w edytorze tekstu, jak i prostych e-mailach):

  • unikaj podkreśleń. Jeśli chcesz wyróżnić wskazany fragment, raczej użyj czcionki wytłuszczonej lub kursywy;
  • unikaj pisania wielkimi literami. To nieeleganckie. Dodatkowo, zwykle jest odczytywane jako krzyk;
  • (jeśli piszesz w edytorze tekstu) pilnuj by nagłówki nie zostawały na końcu stron.

Po napisaniu:

  • świeże oko – jeśli pisałeś/aś w pośpiechu czy zmęczeniu – daj tekst do przeczytania. Komukolwiek, nawet niezwiązanemu z tematem. Zdziwisz się, jak użyteczne będą jego/jej uwagi;
  • jeśli nie masz nikogo, kto mógłby przeczytać twoje dzieło, wydrukuj je. Mózg inaczej przetwarza tekst wyświetlony na ekranie, a inaczej wydruk na papierze, który nie świeci. Na papierze zobaczysz błędy, których nie widać na ekranie;
  • czyszczenie – przeskanuj dokument w poszukiwaniu śmieci i usuń: podwójne spacje, przecinki, kropki, spacje przed znakami interpunkcyjnymi, itd. Jeśli piszesz w Wordzie, wspomóż się opcją „pokaż formatowanie”;
  • usuń sieroty na końcach wierszy. Linijka tekstu nie powinna kończyć się dwuliterowymi słowami. Przenieś je do następnej linii tekstu, używając (w programie Word) kombinacji Shift+Enter.

Ta lista zawiera tylko kilka punktów kontrolnych, które mają niemal uniwersalne zastosowanie. W zależności od charakterystyki naszych zadań czy wymagań klientów możemy, a nawet powinniśmy ją modyfikować. Jej wydrukowanie i powieszenie przy biurku oczywiście samo w sobie nie zabezpiecza przed niczym, jeśli nie wyrobimy w sobie nawyku jej stosowania. Dodatkowo, stosowanie tych prostych zasad „higieny pisania” nie sprawi, że nasze e-maile, rekomendacje czy raporty staną się bardziej wartościowe czy merytoryczne. Ich wdrożenie zabezpieczy przed głupimi wizerunkowymi błędami, które często rzutują na ogólną ocenę jakości naszej pracy. W tym sensie dbałość o jakość tworzonych dokumentów jest jednym z elementów budowania zaufania z klientem.

Tomasz Boguszewicz

Więcej na blog.hkstrategies.pl

Privacy Policy

We have updated our Privacy Notice for this website. Please click below to review.

View Privacy Policy