Z jakiego rodzaju problemami wizerunkowymi może zetknąć się konsultant PR czy rzecznik prasowy pracujący w branży lotniczej? Wielu z Was pomyśli pewnie w pierwszej kolejności o locie MH370, zaraz później o MH17, a chwilę potem o niedawnej katastrofie samolotu linii AirAsia. Owszem, poważne incydenty lotnicze i katastrofy to jedne z największych i najtrudniejszych wyzwań, przed jakimi może stanąć osoba zawodowo zajmująca się komunikacją, jednak nie o takich kryzysach jest ten tekst…

Zniszczony bagaż

Wiosna 2008. Na pokład samolotu linii United Airlines wsiada Dave Carroll, kanadyjski muzyk, który wraz z zespołem Sons of Maxwell ma rozpocząć tygodniową trasę koncertową w Stanach Zjednoczonych. Muzycy podróżują z Halifax w Kanadzie do miasta Omaha w stanie Nebraska w USA. Po drodze zahaczają o jedno z największych lotnisk na świecie – Chicago O’Hare International Airport, gdzie mają przesiadkę. Po wylądowaniu w Chicago, jeszcze przed opuszczeniem samolotu, jedna z pasażerek zauważa przez okno, że pracownicy rozładowujący samolot trochę ułatwiają sobie pracę i kwituje swoje spostrzeżenie czymś w rodzaju: „My God, they’re throwing guitars out there”. Tak się składa, że siedzący przed nią Dave Carroll i jego koledzy podróżują ze sprzętem muzycznym. Oczywiście okazuje się, że jedna z gitar ulega uszkodzeniu, co muzycy odkrywają po odebraniu bagażu.

Historia zaczęła się dosyć niewinnie, ale dla United Airlines zakończyła się poważnym kryzysem wizerunkowym. Dave Carroll poinformował przewoźnika, że jego gitara została zniszczona, zrobił to jednak po upływie 24 godzin, co linie uznały za wystarczający powód, by nie wypłacić odszkodowania. Po trwającej 9 miesięcy batalii i otrzymaniu ostatecznej odmowy zdesperowany muzyk postanawia porozmawiać z linią lotniczą w inny sposób. Pisze piosenkę o tym, w jaki sposób został potraktowany i wraz zespołem i znajomymi nagrywa wideoklip i wrzuca go do sieci. „United Breaks Guitars”, bo tak właśnie zatytułował piosenkę, momentalnie staje się hitem Internetu i jednocześnie sporym problemem wizerunkowym dla United Airlines.

Carroll publikuje wideoklip 6 lipca 2009 r. Pierwszego dnia piosenka zostaje wyświetlona 150 tys. razy. 9 lipca ma już ponad pół miliona wyświetleń, a w połowie sierpnia 5 milionów. W międzyczasie przedstawiciel United Airlines kontaktuje się z muzykiem, tym razem proponując odszkodowanie, jednak jest już za późno. Piosenka żyje już własnym życiem, z działem komunikacji United Airlines kontaktują się dziennikarze z największych amerykańskich redakcji żywo zainteresowani całą sprawą, a ta wkrótce zyskuje międzynarodowy rozgłos. W lutym 2011 r. liczba wyświetleń piosenki na YouTube przekracza 10 milionów. Ponadto artyści zamieścili w sieci jeszcze 2 kolejne części „United Breaks Guitars”, a muzyk udziela wielu wywiadów. Jaka była reakcja działu komunikacji przewoźnika? Najwyraźniej zbyt słaba, ponieważ wśród setek artykułów i materiałów wideo opisujących powyższą historię ciężko doszukać się oficjalnego stanowiska United Airlines.

Źle podane orzeszki

Z dość nietypowym problemem wizerunkowym musiały sobie również niedawno poradzić linie lotnicze Korean Air. Na początku grudnia 2014 r. miał miejsce incydent, który dla przewoźnika zakończył się skandalem o międzynarodowym zasięgu. Heather Cho, córka prezesa Korean Air i jednocześnie wiceszefowa tych linii odpowiedzialna m.in. za jakość obsługi, leciała z Nowego Jorku do Korei Południowej jednym z samolotów przewoźnika. W trakcie kołowania na pas startowy wezwała szefową personelu pokładowego, by zapytać, czy podanie orzeszków w zamkniętej torebce było zgodne z zasadami obsługi. Gdy nie otrzymała satysfakcjonującej odpowiedzi, poleciła pilotowi powrót do terminala, aby wyrzucić z samolotu jednego z członków personelu pokładowego. Ostatecznie samolot wystartował ok. 20 minut później i dotarł do Seulu z 11-minutowym opóźnieniem. Wydawałoby się, że to niewiele, mówimy tu jednak o Airbusie A380 – największym samolocie pasażerskim na świecie. Owszem, jest bardzo nowoczesny i wydajny, jednak jego cztery ogromne silniki potrzebują sporo paliwa. Każde opóźnienie to zatem spory koszt. Należy też pamiętać, że każdy nieplanowy odlot to zwykle utrudnienie dla służb lotniskowych, kontrolerów i załóg innych samolotów. Na tak dużych lotniskach jak nowojorskie JFK, gdzie incydent miał miejsce, opóźnione starty w godzinach szczytu mogą być przyczyną opóźnień innych maszyn, które zmuszone są dłużej czekać w kolejce do startu lub oczekiwać w powietrzu na zgodę na lądowanie. A to wszystko kosztuje i to niemało.
Informacja o incydencie szybko dotarła do mediów na całym świecie. Jak linie Korean Air poradziły sobie z tą sytuacją? Najpierw przewoźnik zajął dosyć niejednoznaczne stanowisko, wydając oświadczenie, w którym przeprosił za zachowanie Cho. Zostało ono jednak odebrane jako próba usprawiedliwienia jej niewłaściwego zachowania i wywołało wśród Koreańczyków powszechne oburzenie. W konsekwencji Heather Cho ustąpiła ze stanowiska. Można tylko przypuszczać, jak podobna sprawa zakończyłaby się, gdyby miała miejsce na polskim rynku, trudno sobie jednak wyobrazić, aby zwolnienie jednego z kluczowych pracowników było ogłaszane w podobny sposób, w jaki zrobiły to linie Korean Air.

Strajki

Zdarzają się branży lotniczej stosunkowo często. Czasem strajkują piloci, czasem kontrolerzy ruchu lotniczego, czasem personel pokładowy. Za każdym razem wiąże się to z milionowymi stratami, niezadowoleniem pasażerów i problemami wizerunkowymi. Każdy strajk to czas wytężonej pracy dla działów komunikacji lotnisk i przewoźników. Przykład strajku pilotów Lufthansy, który miał miejsce w kwietniu 2014 roku pokazuje, że również w tych trudnych sytuacjach przewoźnicy szukają możliwości komunikowania się z pasażerami w inny sposób niż za pomocą suchego oświadczenia na stronie internetowej. W tym przypadku CEO Lufthansy przeprasza pasażerów, korzystając z kanału w serwisie YouTube:

Opóźnienia i nieplanowe lądowania

Co dziwne, niektóre media nadal potrafią jeszcze potraktować informację o zaledwie 3-godzinnym opóźnieniu jednego z kilkudziesięciu samolotów należących do danej linii lotniczej w kategorii tzw. „newsa”. Widać jednocześnie, że przewoźnicy zwykle bardzo dobrze radzą sobie z dziennikarskimi pytaniami dotyczącymi opóźnień czy nieplanowych lądowań (np. ze względu na stan zdrowia któregoś z pasażerów), udzielając szybkich i konkretnych odpowiedzi.

Wizerunek w branży lotniczej

Powyższe przykłady pokazują, że wizerunek jest w lotnictwie czymś szalenie ważnym. Jeśli linia nie ma opinii punktualnej, komfortowej i przede wszystkim bezpiecznej, może szybko stracić pasażerów i znaleźć się w tarapatach finansowych. Dbanie o pozytywny wizerunek, szybkie i właściwe reagowanie na sytuacje kryzysowe oraz skuteczne komunikowanie się z klientami, również w trudnych i konfliktowych momentach, powinno być priorytetem dla każdej firmy działającej w sektorze lotniczym. Oczywiste… ale nie zawsze i nie dla wszystkich.

Gracjan Sturzbecher

Więcej na blog.hkstrategies.pl

Privacy Policy

We have updated our Privacy Notice for this website. Please click below to review.

View Privacy Policy